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顧客八大心智規(guī)律之7心智倚重反饋
作者：杭州品牌策劃公司??來(lái)源：www.jinydtape.com 發(fā)表時(shí)間：2019-05-10??
什么是心智倚重反饋？
人們?cè)趯?duì)外發(fā)出一個(gè)信號(hào)后，心智渴望得到回應(yīng)，而且這種回應(yīng)越快越好，如果沒(méi)得到回應(yīng)，人們就會(huì)寢食難安，輾轉(zhuǎn)難眠。
為什么心智倚重反饋？
有兩點(diǎn)原因，一是人有反饋和和互動(dòng)的偏好；二是因?yàn)闊o(wú)反饋會(huì)帶來(lái)不安全感；
首先，人有反饋和和互動(dòng)偏好。
因?yàn)槿耸侨壕觿?dòng)物，合作是人基因中的本能，渴望得到別人回應(yīng)，也渴望給別人的詢問(wèn)以答案。比如，當(dāng)別人給你發(fā)個(gè)微信，問(wèn)“在嗎？”，這時(shí)候如果不回會(huì)感到壓力，別人沒(méi)等到回復(fù)也會(huì)感覺(jué)不爽。
其次，無(wú)反饋會(huì)帶來(lái)不安全感；
信號(hào)發(fā)出去沒(méi)有得到回應(yīng)，意味著存在不確定性，不確定性的未知狀態(tài)會(huì)讓人感覺(jué)恐懼，給心智以不安全感，而心智渴望安全感。
心理學(xué)上有個(gè)概念叫“黑箱效應(yīng)”，就是指當(dāng)情報(bào)不明朗時(shí)，個(gè)體對(duì)某事物的信息所知極有限情況下，更容易往壞的地方想，更容易相信不好的可能，這會(huì)給人帶來(lái)很強(qiáng)的不安全感。
比如：研究人員做過(guò)一個(gè)電擊實(shí)驗(yàn)，找了兩組人。第一組知道自己將會(huì)被電擊20次，每次強(qiáng)度都一樣。第二組不知道會(huì)被電擊多少次，也不知道每次的強(qiáng)度有多大。執(zhí)行的時(shí)候，第二組的電擊強(qiáng)度是比第一組弱很多的?？山Y(jié)束之后，一問(wèn)這兩組人的感受，第二組的感受反而比第一組差很多。這種面臨不確定性的感覺(jué)，讓人非常難受。
心智倚重反饋帶來(lái)的營(yíng)銷啟示？
在營(yíng)銷上有三個(gè)方面5點(diǎn)啟示，分別如下；
建立客戶反饋系統(tǒng)；
對(duì)核心客戶群體建立反饋系統(tǒng)，對(duì)客戶問(wèn)題給出回應(yīng)，與他們形成互動(dòng)，讓他們深度參與到產(chǎn)品研發(fā)或品牌宣傳中。比如，小米跟核心米粉就形成了較好的反饋與互動(dòng)，詳見(jiàn)《參與感》一書。建立反饋系統(tǒng)有三個(gè)要點(diǎn)，分別是：
1、反饋要及時(shí)；
游戲?yàn)槭裁磿?huì)讓人欲罷不能？就是因?yàn)榧磿r(shí)反饋，游戲中人物隨你左右，任你擺布，隨時(shí)按照你的指令馬上實(shí)現(xiàn)，給人一種極強(qiáng)的控制感，就好像是能隨意控制自己人生一樣，大腦中的鏡像系統(tǒng)會(huì)給人錯(cuò)覺(jué)讓人欲罷不能。
這啟示我們?cè)跔I(yíng)銷中對(duì)客戶的需求也要及時(shí)回應(yīng)，比如，淘寶購(gòu)物，店小二一般都會(huì)很快回復(fù)用戶問(wèn)題，如果回復(fù)不及時(shí)，客戶購(gòu)買欲就會(huì)下降。在售后服務(wù)上，如果客戶遇到問(wèn)題，很快就得到商家反饋，即使這種快速反饋沒(méi)能馬上解決問(wèn)題，客戶也會(huì)認(rèn)為服務(wù)很好。
2、反饋要精準(zhǔn)；
對(duì)于客戶的需求或渴望得到的信息，給出的反饋結(jié)果是高度匹配的，而不是模糊不清的。比如，淘寶上買一雙休閑皮鞋，如果給出的是一大堆各種皮鞋，就會(huì)讓客戶失去耐心，但如果上傳一張參考款式圖，給出的都是極其接近的商品，更容易讓客戶滿意；
3、反饋要超預(yù)期；
從心理學(xué)的角度講，人們會(huì)對(duì)得到的反饋有個(gè)一般預(yù)期。如給到的反饋超出客戶預(yù)期，容易達(dá)成好口碑。比如，在網(wǎng)上買了堅(jiān)果會(huì)得到包裝好的幾袋堅(jiān)果，這是一般預(yù)期。如果，還附帶有吃堅(jiān)果的工具、分類垃圾袋、積分卡、小禮物，這就是超預(yù)期，客戶感知就會(huì)好很多，三只松鼠就是這么做的。
利用認(rèn)知閉合需求；
認(rèn)知閉合需求是心理學(xué)的概念，當(dāng)人們面對(duì)一個(gè)未知問(wèn)題時(shí)，一定會(huì)要問(wèn)題找到明確答案，這其實(shí)就是心智注重反饋的反應(yīng)。比如，古人不知道為什么打雷下雨，這個(gè)認(rèn)知沒(méi)有閉合，讓人很難受。所以古人就想象了雷公、電母、龍王等人物給出解釋。
在營(yíng)銷上也有很多應(yīng)用這種心理的設(shè)計(jì)，比如，給小孩子玩的啟智蛋，在蛋殼上寫上問(wèn)題“世界上最高的山峰是，泰山、黃山、珠穆朗瑪峰......?”打開(kāi)蛋殼，在里面可以看到答案.
類似的還有，電影的宣傳片、網(wǎng)絡(luò)小說(shuō)開(kāi)頭章節(jié)免費(fèi)，音頻節(jié)目的開(kāi)始幾期免費(fèi).......這都是利用了認(rèn)知閉合需求；
營(yíng)銷游戲化；
騰訊最賺錢的業(yè)務(wù)是游戲，游戲讓人沉迷其中，欲罷不能，因?yàn)橛螒蛴泻芎玫幕?dòng)即時(shí)反饋系統(tǒng)，如果能將營(yíng)銷設(shè)計(jì)的像游戲一樣，會(huì)賺的彭滿缽滿。
現(xiàn)在游戲化的營(yíng)銷設(shè)計(jì)無(wú)處不在，比如，淘寶購(gòu)物支付完后，會(huì)給免費(fèi)輪盤抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)，比如，微信的搖一搖、漂流瓶......
人們?cè)趯?duì)外發(fā)出一個(gè)信號(hào)后，心智渴望得到回應(yīng)，而且這種回應(yīng)越快越好，如果沒(méi)得到回應(yīng)，人們就會(huì)寢食難安，輾轉(zhuǎn)難眠。
為什么心智倚重反饋？
有兩點(diǎn)原因，一是人有反饋和和互動(dòng)的偏好；二是因?yàn)闊o(wú)反饋會(huì)帶來(lái)不安全感；
首先，人有反饋和和互動(dòng)偏好。
因?yàn)槿耸侨壕觿?dòng)物，合作是人基因中的本能，渴望得到別人回應(yīng)，也渴望給別人的詢問(wèn)以答案。比如，當(dāng)別人給你發(fā)個(gè)微信，問(wèn)“在嗎？”，這時(shí)候如果不回會(huì)感到壓力，別人沒(méi)等到回復(fù)也會(huì)感覺(jué)不爽。
其次，無(wú)反饋會(huì)帶來(lái)不安全感；
信號(hào)發(fā)出去沒(méi)有得到回應(yīng)，意味著存在不確定性，不確定性的未知狀態(tài)會(huì)讓人感覺(jué)恐懼，給心智以不安全感，而心智渴望安全感。
心理學(xué)上有個(gè)概念叫“黑箱效應(yīng)”，就是指當(dāng)情報(bào)不明朗時(shí)，個(gè)體對(duì)某事物的信息所知極有限情況下，更容易往壞的地方想，更容易相信不好的可能，這會(huì)給人帶來(lái)很強(qiáng)的不安全感。
比如：研究人員做過(guò)一個(gè)電擊實(shí)驗(yàn)，找了兩組人。第一組知道自己將會(huì)被電擊20次，每次強(qiáng)度都一樣。第二組不知道會(huì)被電擊多少次，也不知道每次的強(qiáng)度有多大。執(zhí)行的時(shí)候，第二組的電擊強(qiáng)度是比第一組弱很多的?？山Y(jié)束之后，一問(wèn)這兩組人的感受，第二組的感受反而比第一組差很多。這種面臨不確定性的感覺(jué)，讓人非常難受。
心智倚重反饋帶來(lái)的營(yíng)銷啟示？
在營(yíng)銷上有三個(gè)方面5點(diǎn)啟示，分別如下；
建立客戶反饋系統(tǒng)；
對(duì)核心客戶群體建立反饋系統(tǒng)，對(duì)客戶問(wèn)題給出回應(yīng)，與他們形成互動(dòng)，讓他們深度參與到產(chǎn)品研發(fā)或品牌宣傳中。比如，小米跟核心米粉就形成了較好的反饋與互動(dòng)，詳見(jiàn)《參與感》一書。建立反饋系統(tǒng)有三個(gè)要點(diǎn)，分別是：
1、反饋要及時(shí)；
游戲?yàn)槭裁磿?huì)讓人欲罷不能？就是因?yàn)榧磿r(shí)反饋，游戲中人物隨你左右，任你擺布，隨時(shí)按照你的指令馬上實(shí)現(xiàn)，給人一種極強(qiáng)的控制感，就好像是能隨意控制自己人生一樣，大腦中的鏡像系統(tǒng)會(huì)給人錯(cuò)覺(jué)讓人欲罷不能。
這啟示我們?cè)跔I(yíng)銷中對(duì)客戶的需求也要及時(shí)回應(yīng)，比如，淘寶購(gòu)物，店小二一般都會(huì)很快回復(fù)用戶問(wèn)題，如果回復(fù)不及時(shí)，客戶購(gòu)買欲就會(huì)下降。在售后服務(wù)上，如果客戶遇到問(wèn)題，很快就得到商家反饋，即使這種快速反饋沒(méi)能馬上解決問(wèn)題，客戶也會(huì)認(rèn)為服務(wù)很好。
2、反饋要精準(zhǔn)；
對(duì)于客戶的需求或渴望得到的信息，給出的反饋結(jié)果是高度匹配的，而不是模糊不清的。比如，淘寶上買一雙休閑皮鞋，如果給出的是一大堆各種皮鞋，就會(huì)讓客戶失去耐心，但如果上傳一張參考款式圖，給出的都是極其接近的商品，更容易讓客戶滿意；
3、反饋要超預(yù)期；
從心理學(xué)的角度講，人們會(huì)對(duì)得到的反饋有個(gè)一般預(yù)期。如給到的反饋超出客戶預(yù)期，容易達(dá)成好口碑。比如，在網(wǎng)上買了堅(jiān)果會(huì)得到包裝好的幾袋堅(jiān)果，這是一般預(yù)期。如果，還附帶有吃堅(jiān)果的工具、分類垃圾袋、積分卡、小禮物，這就是超預(yù)期，客戶感知就會(huì)好很多，三只松鼠就是這么做的。
利用認(rèn)知閉合需求；
認(rèn)知閉合需求是心理學(xué)的概念，當(dāng)人們面對(duì)一個(gè)未知問(wèn)題時(shí)，一定會(huì)要問(wèn)題找到明確答案，這其實(shí)就是心智注重反饋的反應(yīng)。比如，古人不知道為什么打雷下雨，這個(gè)認(rèn)知沒(méi)有閉合，讓人很難受。所以古人就想象了雷公、電母、龍王等人物給出解釋。
在營(yíng)銷上也有很多應(yīng)用這種心理的設(shè)計(jì)，比如，給小孩子玩的啟智蛋，在蛋殼上寫上問(wèn)題“世界上最高的山峰是，泰山、黃山、珠穆朗瑪峰......?”打開(kāi)蛋殼，在里面可以看到答案.
類似的還有，電影的宣傳片、網(wǎng)絡(luò)小說(shuō)開(kāi)頭章節(jié)免費(fèi)，音頻節(jié)目的開(kāi)始幾期免費(fèi).......這都是利用了認(rèn)知閉合需求；
營(yíng)銷游戲化；
騰訊最賺錢的業(yè)務(wù)是游戲，游戲讓人沉迷其中，欲罷不能，因?yàn)橛螒蛴泻芎玫幕?dòng)即時(shí)反饋系統(tǒng)，如果能將營(yíng)銷設(shè)計(jì)的像游戲一樣，會(huì)賺的彭滿缽滿。
現(xiàn)在游戲化的營(yíng)銷設(shè)計(jì)無(wú)處不在，比如，淘寶購(gòu)物支付完后，會(huì)給免費(fèi)輪盤抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)，比如，微信的搖一搖、漂流瓶......